Um zoom no eCommerce. Próximos desafios e estratégias

Por , 23 de Fevereiro de 2016 a las 15:00
Um zoom no eCommerce. Próximos desafios e estratégias
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Um zoom no eCommerce. Próximos desafios e estratégias

Por , 23 de Fevereiro de 2016 a las 15:00

O comércio eletrônico está em constante evolução, criando novas estratégias para melhorar as compras on-line, que moverão em 2017 mais de 2,7 bilhões de euros.

“Meu nome é Octave e uso roupas APC. Sou publicitário: seja é isso aí, contamino o universo. Sou o cara que vende merda. Que faz você sonhar com essas coisas que você nunca terá. Céu eternamente azul, garotas que nunca são feias, felicidade perfeita, retocada com Photoshop. Imagens lavadas, músicas cativantes. Quando, depois de muito economizar, puder comprar o carro dos seus sonhos, aquele que lancei na minha última campanha, eu já terei conseguido que esteja fora de moda. Vou três temporadas por diante, e sempre consigo que você se sinta frustrado. O glamour é o país ao que nunca se consegue chegar. Drogo vocês com novidades, e a vantagem do novo é que nunca é por muito tempo. Existe sempre uma novidade para fazer com que a anterior envelheça. Faço você babar, esse é o meu sacerdócio. Na minha profissão, ninguém quer a sua felicidade, porque as pessoas felizes não consumem. Seu sofrimento estimula o comércio.”

Assim começa o romance autobiográfico do publicitário Frédéric Beigbeder, “13,99 euros”, uma sátira em ritmo acelerado no mundo da publicidade, o que ocasionou a demissão do autor da agência onde ele trabalhava. Claro, que vendeu mais de um milhão de cópias em todo o mundo.

Obviamente, a publicidade nos chama a consumir. Consumir é tudo. E cada dia é mais importante que as empresas saibam como atrair clientes nem tanto encaminhá-los para a compra em lojas físicas, mas para plataformas on-line.

Diz-me quanto consomes e te direi quanto vales.

Para ubicar-nos, o eCommerce chegou a mover no mundo todo durante 2015 em torno de 1,7 bilhões de euros, e até 2017 deverá movimentar cerca de 2,7 bilhões de euros, de acordo com o relatório “soluções digitais na empresa espanhola” movilforum_ 2015. Estes números colocam a Espanha em quarto lugar a nível mundial no consumo através da Internet. Sem dúvida, é uma necessidade de sobrevivência para qualquer comércio pelas vantagens em termos de velocidade de serviço, capilaridade comercial e eficiência de custos, entre outras. Este crescimento progressivo fez com que o grau de implantação e sofisticação das plataformas e estratégias de eCommerce seja um termômetro ideal para avaliar o caminho a seguir no futuro.

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O foco principal do eCommerce é o cliente final, e que 76% dos usuários disseram que compram através da Internet, embora as vendas continuem representando uma pequena parte das transações totais do varejo. 65% das empresas afirmam que essas operações representam menos de 12% das suas vendas totais, mas uma evolução constante pode ser vista, o que significa que mais e mais clientes são encorajados a fazer compras na web. Na verdade, ao longo dos próximos dois anos, um significativo de 26% das empresas planeja mudar sua plataforma de e-commerce pelas boas perspectivas levantadas por este meio.

Esta tendência provocou uma transformação notável que pende para um conceito muito mais sofisticado, onde a experiência de compra foi separada da loja física e focada em sua abordagem para o consumidor final. O importante é facilitar a compra de produtos e melhoria do canal digital. Hoje você já pode dizer que o eCommerce começa a marcar suas próprias regras sobre a relação com o cliente, a ponto de influenciar no comércio tradicional e, acima de tudo, acelerando o ritmo de evolução. E nesta área também tem havido uma grande mudança por parte do consumidor, que é cada vez mais sofisticado e exigente, mais conectado e informado e, acima de tudo, mais acessível.

No sentido de melhorar a experiência de compras on-line

As estratégias que estão sendo feitas pelas empresas para melhorar a experiência de compras on-line são três:

Omnicanal. Cada vez mais empresas estão aplicando esta estratégia de criar uma visão unificada do negócio e seus produtos, criando uma experiência de compra única e conectando todos os canais de compras.

Um enfoque centrado nas pessoas. O negócio principal é o consumidor. Segmentar clientes para entender suas necessidades, gostos e desejos é vital. Trata-se de compreender as diferentes maneiras que os clientes se aproximam às emrpresas e às decisões e os sentimentos vivenciados no caminho para a compra. É essencial neste momento valorizar a experiência de compra através de dicas, notícias e preocupações que possam ser de interesse para o consumidor. Finalmente, é importante a fidelização dos clientes pela compra ou pelos comportamentos que tiveram ao longo do caminho.

Mible-first. Durante 2015, se observou uma tendência dos usuários a trocar os computadores por dispositivos móveis, e poderia-se dizer que mais do que uma tendência foi uma realidade, uma vez que, de acordo com dados oficiais do Google, 50% das buscas a nível mundial foi feita através de dispositivos móveis, e parece que uma das maiores partidas publicitárias para 2016 será para eles. Portanto, os telefones se converteram em elemento principal de transações para os consumidores. Um fato importante: 70% das consultas são feitas através de dispositivos móveis, então apenas adaptar a web para o formato móvel é insuficiente. Daí que se estejam revisando todas as estratégias para este ambiente. Não apenas importa a ação de compra, o usuário também tem uma experiência específica, tanto tecnológica como até mesmo uma interação pessoal. Outro ponto forte na área da mobilidade tem a ver com o pagamento eletrônico, o que poderia tornar-se o elemento que integre todas as experiências de compras.

Redes sociais. Estão cada vez mais sofisticadas, por isso precisam de novos reforços e abordagens. Já não basta com ter uma rede social. É necessário que estejam integradas nos canais de comunicação, na estratégia global do eCommerce da empresa para que não sejam apenas uma vitrine, mas uma via de captação. Isto é conseguido através de propostas personalizadas e permitindo aos clientes comprar diretamente nelas.

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Desafios futuros

Os desafios e soluções que se propõem para os próximos anos do eCommerce são vários: Frist to market. Ser o primeiro a oferecer um serviço ou um bem é considerado uma vantagem competitiva que deve-se saber aproveitar escolhendo uma boa plataforma tecnológica que permita a implementação rápida com garantias. A solução é usar as plataformas para as quais exista uma rápida implementação das características básicas do comércio eletrônico.

Oferecer em função do contexto. No mundo da interação digital o contexto é rei. É muito importante personalizar a oferta para o cliente, e isto se consegue conhecendo o contexto de cada um, sendo capaz de impactar no momento certo para tomar a decisão de compra.

Showrooming. Ele envolve o uso de lojas físicas para encontrar produtos, comparar com a concorrência e, finalmente, fazer a compra on-line. A solução é integrar a viagem em um único canal, ou seja, implementar a estratégia omnicanal.

Os desafios logísticos, por sua vez, exigem flexibilidade e eficiência na cadeia de valor do eCommerce. É verdade que foram feitos bastantes progressos nos últimos anos implantando o transporte e as devoluções gratuitas, a compra on-line com opção de pegar nas lojas, mas é importante continuar avançando para ter uma visão completa e acessível dos inventários integrados em todos os canais para que o cliente possa escolher.

Big Data. Lidamos com milhões de dados, mas é importante entendê-los e, através deles, tomar as medidas adequadas para personalizar as decisões de oferta, identificar nossos desejos e criar uma proposta de valor.

Finalmente, temos o pagamento via telefone celular, o último passo que o cliente deve dar para completar a viagem. Portanto, integrar adequadamente o pagamento pelo celular na plataforma é crucial. É necessário nesta jornada começar a implementar novos meios de pagamento alternativos aos tradicionais, algo que está se tornando mais popular entre os jovens.

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