O turismo 2.0 na era das redes digitais

Por , 29 de Dezembro de 2015 a las 07:00
O turismo 2.0 na era das redes digitais
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O turismo 2.0 na era das redes digitais

Por , 29 de Dezembro de 2015 a las 07:00

A revolução digital atinge gradualmente todos os setores e não é surpreendente que o turismo, uma atividade econômica que no Brasil é responsável por quase 9,2% do PIB nacional (uns R$443,7 bilhões), não escape desta tendência. Quando queremos programar uma viagem, a primeira coisa que fazemos é ver pela Internet, ainda que depois visitemos uma agência “física” e rastrear possíveis ofertas vantajosas entre os muitos resultados de pesquisa que aparecem nos mecanismos de busca.

Mas o turista já não é unicamente demandante passivo de serviços, agora é um protagonista ativo dentro do setor, cujo comportamento nas redes sociais influencia positiva ou negativamente sobre a reputação de uma determinada empresa. É comum encontrar na web valorizações de um estabelecimento por parte dos clientes que ajudam outros clientes a contratá-lo ou não, como neste exemplo real de um hotel em Barcelona:

“É lamentável que em um banheiro com espaço suficiente se prescinda de um elemento fundamental para a higiene adequada do hóspede, uma falha imperdoável quando se observa um grande esforço na decoração e design, devem escolher pessoas com melhores hábitos para essas funções.”

Um relatório realizado pela empresa de investigação de mercado PhoCusWright realizado no final de 2013 descobriu que mais da metade dos entrevistados no mundo não reserva até ler os comentários e opiniões sobre o estabelecimento em questão. Além disso, 95% dos entrevistados espanhóis pensam que esses pontos de vista correspondem a uma experiência real, classificando-as como precisa em 92% dos casos.

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Outro relatório, desta vez da Dimensional Research, argumenta que os comentários positivos influenciam a decisão de compra de 90% dos clientes potenciais, enquanto que para 86% pareceres negativos têm um impacto direto sobre a troca de sua escolha.

O dossier central da edição mais recente da revista TELOS é dedicado à relação entre o turismo de qualidade e das TIC e entre estes e a exploração adequada do patrimônio cultural e artístico.

Atualmente, a hibridação entre tecnologia e turismo nos leva a falar sobre turismo 2.0 e turistas 2.0, uns conceitos que reconhecem o papel do cliente como promotor de campanhas de turismo porque, como explicaram Verónica Altamirano e Miguel Túñez no artigo que ambos assinam da revista, “se involucram voluntariamente na geração e viralização dos conteúdos e na referencia de produtos e serviços”.

Isto é particularmente relevante quando se fala de millenials ou dos jovens da geração do milênio, cuja imersão natural no mundo digital os leva a interagir com as empresas de turismo através de redes sociais, participando assim na construção da marca.

A Internet se torna a plataforma ideal para difundir uma oferta turística em uma escala global, enquanto as ferramentas 2.0, redes sociais e blogs, permitem novos canais e formas de comunicação não-lineares entre o agente da oferta turística e o cliente. O boca a boca digital para viralizar produtos ou serviços e a avaliação direta pelo usuário são novos elementos que a estratégia de comunicação da empresa do setor deve considerar.

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Na verdade, podemos até falar de um compromisso com a marca por parte do internauta: “enquanto o número de reproduções feitas é o resultado do ato passivo de olhar -um ato anônimo que não envolve nenhum tipo de implicação pessoal-, o ato de compartilhar supõe estabelecer uma ligação simbólica entre o conteúdo compartilhado e a personalidade do remissor e a percepção da comunidade com a que se compartilha.”

Outro elemento que introduz a economia digital é o Big Data, ou o que é o mesmo, a capacidade de coletar, processar e analisar todas as pistas de informações que os internautas deixam para trás na rede. De cara para o turismo, o Big Data oferece personalização detalhada da oferta. As técnicas de inteligência artificial permitem a elaboração de perfis de usuários concretos e, assim, tornam possível apresentar recomendações de produtos turísticos geradas automaticamente e adaptados às suas preferências. Até mesmo permite gerar esta oferta em adaptação em tempo real do contexto.

A análise de mercado oferecida pelo Big Data tem inúmeras vantagens sobre os métodos tradicionais, como nos recorda um relatório de RocaSalvatella, que argumenta que uma das vantagens dos metadados é a confiabilidade, pois “os dados utilizados são baseados em ações reais dos usuários e não em pesquisas realizadas aos mesmos, isto é, são analisadas ações reais em vez de declarações de intenção ou respostas para as perguntas “.

Esta técnica também permite a representatividade, dado o tamanho imenso da amostra que se maneja, e uma grande capacidade de segmentação da informação. Também oferece uma imensa possibilidade de combinação com outros recursos de informação porque “ao lidar com dados estruturados e geoposicionados, é possível cruzá-los com outras fontes, como mídia social.” Finalmente, o estudo conclui que a análise dos padrões de consumo tem agora novos tipos de dados fornecidos pelo próprio turista, tais como seu celular com a antena de telecomunicações e seu cartão com o terminal de comércio.

Um exemplo da aplicação do Big Data no setor turístico pôde ser visto na exposição da Fundación Telefónica Big Bang Data, Barcelona cruise passenger behavior, um aplicativo desenvolvido pela Telefónica I+D que registra cada vez que chega um cruzeiro a Barcelona a conexão de turistas às empresas locais de telefonia. Assim, é gerado um novo mapa de Barcelona que reflete claramente o foco de interesse dos cruzeiros.

O emparelhamento das TIC e turismo não fez mais que começar a mostrar seu potencial nos próximos anos não tenho dúvida de que seremos surpreendidos pela variedade de possibilidades e ferramentas ainda inimagináveis.

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